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Giovanna e la Sua sfida quotidiana in hotel a Jesolo per essere 2.0

Dopo aver dato spazio a varie persone dello Staff, mi sono messa in gioco io stessa, che oramai da quasi venti anni lavoro all’Hotel Torino.
Non ho iniziato il mio percorso nel turismo all’Hotel Torino, perciò le mie basi sono state poste in altre strutture, ma, di sicuro, in questo albergo a Jesolo sono cresciuta e mi è stata data la possibilità di grande libertà e perciò di crescita.
Quando sono arrivata in hotel, tutto era diverso, moquette, banco alla reception in legno, buffets decisamente striminziti, ma in linea con i tempi che correvano, un sito molto antiquato, non c’era un booking on line, ma i tempi forse nemmeno lo richiedevano. Le prenotazioni cadevano dal cielo in un certo modo, bastava rispondere al telefono, scrivere pochi dati e , al massimo, per il cliente più esigente o all’avanguardia, inviare un fax. La crisi non ci attanagliava, il mondo delle recensioni ancora non aveva fatto capolino nelle nostre realtà ed internet era ancora per pochi eletti.
Posso fare un’osservazione che forse mi scaglierà addosso le ire dei fanatici del web? Ma quegli Anni erano anni d’oro, anni forse meno precisi, di maggior facilità, di più soldi e perciò di meno peli o pali negli occhi di tutti.
Diciamo che, uno dei miei grandi punti a favore è stato quello di capire che l’Hotel Torino aveva delle potenzialità, grazie soprattutto alla posizione, e che perciò avrei potuto incrementare la clientela individuale che mi veniva lasciata in eredità da chi mi aveva preceduta. Abbiamo, ho rischiato molto all’inizio, eliminando una buona fetta di gruppi in alta stagione, e mi è andata bene. Non nego d’averci perso qualche notte di sonno !
Sono stata di certo aiutata dal proprietario, Dario, che, molto attento, ha capito che doveva ristrutturare l’albergo, almeno iniziare a ristrutturarlo. Mi ricordo che l’anno in cui sono arrivata ha tolto tutta la moquette verde e rossa (aiuto!) che ricopriva l’intero albergo, inclusa la sala da pranzo. In questo modo ha regalato una luminosità all’Hotel Torino di cui sempre ringrazierò Dario. La mia claustofobria respirava , il banco nuovo della reception in marmo accoglieva moderno ed innovativo contro il vecchio banco in legno molto vintage e demodé. E piano piano, ma inesorabile, il proprietario ogni anno ha modificato qualcosa, dall’arredamento delle camere, alle piastrelle e sanitari dei bagni, le luci al led , i controsoffitti , forni a convenzione, e l’Hotel Torino, pur avendo ancora delle pecche , si è trasformato, ed ogni inverno, puntuale, si rifà il trucco e si presenta ai Clienti con un make up diverso, con delle nuances differenti. Leggendo attentamente le recensioni, ed ascoltando i Clienti stessi, Dario si è messo all’opera per creare box doccia, forse, a mio avviso (parere ascoltato), la più grande pecca dell’Hotel. Ed è questa la novità per l’Estate 2016.
Un giorno Dario mi ha chiesto : ‘’ma perché alcuni nomi di alberghi appaiono per primi quando si cercano su internet? ‘’. E da quel giorno, da quella domanda è iniziata la mia vera e propria svolta lavorativa. Da quella domanda ho capito che dovevo aggiornarmi, che il mondo stava cambiando, che mi arrivavano sempre più e mail ed ho iniziato a studiare , a cercare di capire il web.
Rifacimento sito, booking on line, inserimento nei portali , o Ota come li chiamiamo in gergo e pagine socials  e corsi di aggiornamento. La mia postazione di lavoro è completamente cambiata, da dietro la scrivania, a dietro il banco del pc, il fax oramai non lo guardo più, povero , vecchio fax abbandonato!
Questo mi ha permesso di restare sull’onda, di inserirmi nel cambiamento del mondo turistico che oramai è velocissimo e, se non ci sei sul web, sparisci dal mondo reale. Devi esserci, devi parlare di te, devi far parlare di te, devi essere un hotel 2.0 e il web è il punto 0 della verità. Fà un po’ paura che si possa avere il mondo a portata di click, ma , il web ci dà delle possibilità infinite.
Come la domanda di Dario mi ha fatto crescere, così la prima recensione negativa mi ha fatto male, un male cane, anche perché era un pochino (per me tanto) ingiusta… ma mi ha fatto crescere, mi ha fatto capire che l’insoddisfazione del Cliente va gestita ancora con maggiore attenzione del passato. Anche se hai ragione, ti conviene respirare 20 volte, pensare 200 volte e cercare di mediare, perché il web ha reso tutto valutabile, a volte anche ingiustamente, ma , ovvio, in tutto c’è il pro e il contro. Ma tutto ciò mi ha dato maggior capacità di controllo, di auto controllo e gestione delle mie emozioni e maggior positività. Fatico a prendermela ora , a volte sospiro, a volte mi trovo a chiedermi che altro posso fare se un cliente non è soddisfatto , ma credo che la limpidezza , la chiarezza che ho impostato per il Cliente, alla fine ripaghi. Non vendo l’Hotel per quello che non è, dico i pro e i contro, cerco di mantenere una linea intermedia, corretta e di grande chiarezza. Viviamo in un mondo oramai di truffe, e la gente ha paura, noi non possiamo permetterci di truffare, di imbrogliare, di fare giochetti, perché siamo qui con 4 piani sulla testa, non possiamo scappare, non possiamo infagottare l’hotel e scappare di notte altrove. Ci tengo al Brand Hotel Torino, ci tengo alla reputazione, è quasi come un figlio adottivo per me l’albergo.
Gestire questa crisi, i margini di guadagno sempre più bassi, il costante aggiornamento della nostra presenza sul web, i portali, le pagine socials , la concorrenza sfrenata , mi sta mettendo seriamente alla prova, sto mettendo in gioco me stessa , e una buona fetta della mia vita, ed ogni giorno mi rendo conto che ho ancora da imparare.
Tutto ciò però ha raffinato il mio modo di fare Ospitalità: fondamentale, e deve esserlo per tutti quelli che lavorano qui è il sorriso, la gestione del Cliente in modo sereno ed elastico, la flessibilità sugli orari, tanto che per la stagione 2016 sono uscita con un comunicato stampa sul risveglio in total relax . A volte, piuttosto di un Cliente insoddisfatto, se sento esigenze che non potrò soddisfare, rinuncio. Vi giuro l’ho fatto più volte, ma se capto che ci sono pretese che non posso soddisfare, lo dico chiaramente, dico di provare a guardarsi intorno, di valutare altre richieste. Se poi il Cliente richiama, non sono offesa, sono solo più serena, perché l’ho informato.
L’Hotel è uno show che va in scena 24 ore su 24, ‘’tu vendi felicità’’, mi disse un giorno un mio amico e allora, anche le feste, le serate musicali, ora forse inizierò qualche serata di animazione per i bimbi, visto che le famiglie sono una fetta importante del nostro turismo, e mi sono scoperta persino animatrice a ferragosto. Studio d’inverno le novità per il menù, i piatti nuovi, le novità da inserire nei buffet, l’attenzione e la cura che ho sempre più dato al reparto celiaci. Ho imparato ad ascoltare, a leggere le tendenze, sono diventata radar umano. Tutto quello che faccio in questa mia avventura lavorativa è volto a disintermediare, a fidelizzare, a far crescere un Brand famigliare, ma che reputo di buona qualità, a far parlare dell’Hotel . E mi trovo a leggere le google analytics, a leggere come , il traffico aumenti sempre di più dagli smart phones, alla necessità di avere un sito responsive, a leggere come i calendari editoriali dei canali socials mi portino dei frutti perché mantengono vivo l’Hotel e ad aumentano l’interesse verso l’Hotel.
Oramai parlo veramente di avventura lavorativa, perché ogni giorno, le mie orecchie tese, captano una novità, ogni giorno ti reinventi, e ti metti in gioco. Ora sto pensando ad una App, ma temo di far spendere soldi in anticipo, che diventino soldi buttati . Ci penso, valuto e poi porto all’attenzione del proprietario.
Il mio sogno sarebbe una vera collaborazione con alcuni hotels, sia come gruppo di acquisto, che come smistamento delle prenotazioni/richieste per cui non si ha disponibilità, ma purtroppo mi trovo ad ammettere che gli hotels spesso sono giardini con il cancelletto, con confini netti e un pochino chiusi, e questo sogno l’ho messo nel cassetto. Mi dedico per ora a questo giardino, sperando di far sbocciare fiori belli questa prossima estate.wer. I work now in this garden, hoping to blossom beautiful flowers this summer 




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